Política de reembolso
COOKIE MOUSE – POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
España / Unión Europea / México
Última actualización: 9 de junio de 2026
En COOKIE MOUSE queremos que cada compra sea una experiencia positiva. Si por cualquier motivo necesita devolver un producto o solicitar un reembolso, en esta política le explicamos de forma clara cómo funciona el proceso.
Esta política se aplica a los pedidos realizados a través de www.cookiemouse.com con destino a España, otros países de la Unión Europea y México, sin perjuicio de los derechos imperativos que correspondan al consumidor conforme a la normativa aplicable en su lugar de residencia habitual.
1. Derecho de desistimiento
Cuando el cliente tenga la condición legal de consumidor o usuario, dispondrá de un plazo de 14 días naturales desde la recepción del producto para desistir de la compra, sin necesidad de indicar motivo.
Para ejercer este derecho, deberá enviar un correo electrónico a info@cookiemouse.com con el asunto “DEVOLUCIÓN + número de pedido” e indicar, al menos, su nombre completo y el número de pedido. El motivo de la devolución es opcional.
Una vez comunicada su decisión de desistir, deberá devolver el producto sin demora indebida y, en cualquier caso, dentro de los 14 días naturales siguientes a dicha comunicación.
2. Condiciones de la devolución
Para que una devolución pueda tramitarse correctamente, el producto deberá ser enviado de vuelta debidamente protegido y, en la medida de lo posible, con su embalaje original, accesorios y etiquetas.
El cliente podrá examinar y manipular el producto únicamente en la medida necesaria para comprobar su naturaleza, características y funcionamiento. Si el producto presenta una disminución de valor derivada de una manipulación distinta de la necesaria para esa comprobación, COOKIE MOUSE podrá repercutir dicha disminución en el importe a reembolsar en los términos legalmente permitidos.
No se aceptarán devoluciones en aquellos supuestos excluidos por la normativa aplicable, entre otros, respecto de productos confeccionados conforme a las especificaciones del cliente o claramente personalizados, productos precintados que no sean aptos para ser devueltos por razones de protección de la salud o de higiene cuando hayan sido desprecintados tras la entrega, u otros casos legalmente previstos.
3. Gastos de devolución
Salvo en caso de producto defectuoso, producto dañado durante el transporte o error imputable a COOKIE MOUSE, los costes directos de la devolución correrán a cargo del cliente.
Si la devolución se debe a un error de preparación del pedido, a la recepción de un producto distinto del solicitado o a una falta de conformidad del producto, COOKIE MOUSE asumirá los costes de recogida, devolución o reenvío que correspondan.
4. Productos defectuosos, dañados o enviados por error
Si recibe un producto dañado, incompleto, erróneo o aparentemente defectuoso, deberá comunicarlo a COOKIE MOUSE lo antes posible a través de info@cookiemouse.com, indicando el número de pedido y adjuntando, cuando sea posible, fotografías del producto, del embalaje y de la etiqueta de envío.
A efectos de facilitar la tramitación con el transportista y la conservación de la prueba, se recomienda comunicar las incidencias visibles dentro de las primeras 48 horas desde la recepción del pedido.
Una vez revisado el caso, COOKIE MOUSE ofrecerá, según corresponda y de conformidad con la legislación aplicable, la sustitución del producto, la reparación, el reembolso total o parcial o cualquier otra solución que proceda.
5. Procedimiento de reembolso
Una vez recibido el producto devuelto y verificado su estado, COOKIE MOUSE efectuará el reembolso sin demora indebida y, en todo caso, dentro del plazo máximo de 14 días naturales desde la fecha en que haya sido informada de la decisión de desistir o desde que proceda el reembolso por otra causa legal o contractual.
No obstante, COOKIE MOUSE podrá retener el reembolso hasta haber recibido los bienes devueltos o hasta que el cliente aporte una prueba suficiente de su devolución, lo que ocurra primero.
El reembolso se realizará utilizando, salvo acuerdo expreso en contrario, el mismo método de pago empleado por el cliente en la compra. El tiempo efectivo de recepción del importe dependerá de la entidad bancaria, plataforma de pago o proveedor financiero utilizado por el cliente.
En caso de desistimiento, se reembolsará el importe abonado por el producto y, en su caso, los gastos de entrega ordinarios abonados en el pedido inicial. No se reembolsarán los gastos adicionales derivados de que el cliente haya elegido una modalidad de entrega más costosa que la entrega ordinaria ofrecida en la web.
6. Promociones y acciones solidarias
Las promociones, descuentos o acciones solidarias que COOKIE MOUSE organice de forma puntual estarán sujetas a sus condiciones particulares.
En caso de campañas solidarias vinculadas a compras, cualquier producto donado en el marco de la acción solidaria tendrá la consideración de acto promocional o benéfico independiente y no generará, por sí mismo, un derecho adicional de devolución o reembolso distinto del correspondiente al producto efectivamente adquirido por el cliente.
7. Cancelación de pedidos
Si desea cancelar un pedido, puede solicitarlo escribiendo a info@cookiemouse.com lo antes posible.
La cancelación será posible mientras el pedido no haya sido preparado para su envío o entregado al transportista. Si el pedido ya hubiera sido enviado, el cliente deberá recibirlo y tramitar la devolución conforme a esta política y, en su caso, a las Condiciones Generales de Contratación.
8. Contacto
Para cualquier consulta relacionada con devoluciones, reembolsos, cancelaciones o incidencias con el pedido, puede contactar con COOKIE MOUSE a través del correo electrónico info@cookiemouse.com.
COOKIE MOUSE responderá con la mayor diligencia posible y dentro de los plazos legalmente exigibles cuando éstos resulten aplicables.